Tre kunder pratade med Mike Anderson om sina senaste erfarenheter - några bra, några dåliga - och vad branschen kan göra bättre.
"På vägen medMike Anderson- Serverar kollisionsråd, "En live månatlig podcast drivs avAutobody NewsDen 7 april innehöll en intervju med tre senaste kollisionsreparationskunder om sina erfarenheter: vad som gick fel, vad som gick rätt och vad de vill att alla branschintressenter ska veta för att göra anspråksprocessen bättre för alla.
Avsnittet sändes live från Hilton Minneapolis i Minnesota, där kunderna också kommer att tala på ett nationellt symposium för medlemmar i Andersons Spartans Performance Group, samt försäkringsbolag och leverantörer.
Sändningen är nu tillgänglig på begäran på Autobody News 'YouTube -kanal.
Anderson ochSheryl Driggers, hans lagkamrat påKollisionsråd, intervjuade tre kunder:Bäckfrån Minnesota,Timefrån Wisconsin ochBrianFrån Philadelphia, PA.
"Vi ger mikrofonen till de viktigaste människorna i vår bransch: våra kunder," sade Driggers och tilllade att kunderna delade sina berättelser i hopp om att skapa förändringar.
Brook och Brian delade berättelser om reparationer dåligt, medan Tim hade en fantastisk upplevelse med sin butik.
Brook sa tre månader efter att hon köpte sin första bil, 2018ToryotaPrius Premium, hon körde den i en snöstorm när bilen snurrade, träffade skyddsskenor och skadade båda sidor av bilen i stor utsträckning.
Brian, en amerikansk marinveteran, hade nyligen flyttat tillbaka till Philadelphia när hansAudiSedan bröts in. Det verkade att tjuven hade kört ett annat fordon över bilen för att krossa både de främre och bakre vindrutorna, skada huven i processen och brutit ut sidfönstren.
Tim körde sinGmcSierra pickup när han träffade en hjort.
Välja verkstad
Brian sa att hans försäkringsbolag rekommenderade en butik nära sitt hem, en del av en stor nationell MSO. Han valde att använda den butiken eftersom han kände igen namnet och det var bekvämt beläget.
MSO hade två platser nära sitt hem, så han gick med den med något högre online -betyg.
Brian sa att han hade använt en annan butik i New Jersey tidigare och hade en bra upplevelse, så han antog att alla butiker var lika bra.
När han tittade tillbaka sa han att det var konstigt att hans försäkringsbolag rekommenderade den nationella kedjan eftersom det inte skulle överklaga för delar: "Jag insåg senare, varför skulle jag bry mig om vad försäkringsbolaget betalar för delarna? Jag vill ha de bästa delarna i min bil."
Tim sa att han tog sin skadade pickup till samma butik som han använde sedan han var 16 år utan problem.
Brooks försäkringsbolag gav henne en lista med 15 DRP -butiker, men de var alla bokade ut sex till åtta månader. Hon gick istället med en butik som rekommenderas av en familjemedlem, som hade 4,7-stjärniga recensioner.
Brook och Brian sa att de båda bara tittade på Google Reviews.
Erfarenhet av försäkringsanspråk
Brook, som hade att göra med sin första olycka, sa att hon var rädd för att ringa sitt försäkringsbolag. Men efter att ha ringt företagets fordringsavdelning fick hon ett fordringsnummer och nästa steg för att få en uppskattning.
Hon sa att hennes försäkringsbolag inte bad henne skicka foton för det första påståendet, medan butiken tog sina egna foton.
Tim sa att hans process var "enkel och smärtfri." Han ringde sin oberoende försäkringsagent, som tog lite information och lämnade den till Tim till sitt försäkringsbolag. Han började sedan arbeta med sin val av butik.
Brian sa att han hade "smidig kommunikation" med sitt försäkringsbolag, som bad om polisrapporten och foton, som han mailade till en länk från agenten han talade till.
Driggers frågade om något med anspråksprocessen gick särskilt bra eller kunde ha gått bättre.
"Allt gick bra," sa Tim. "Kommunikation var stor. Det går att visa att undersökning av försäkringsbolag kan gå långt."
Tim sa att han kände att hans försäkringsbolag satte sin säkerhet först genom att låta honom ta lastbilen till sin föredragna butik.
Brook sa att hon skulle ha velat sitt försäkringsbolag för att förklara processen när hon ringde det första telefonsamtalet.
Brian sa att han "kändes som bara ett annat nummer. De skickade mig bara till butiken de gjorde för det gynnade deras slutlinje."
Reparationsupplevelse
Brook tillbringade 20 månader med att arbeta med den första butiken för att försöka fixa sin Prius. Hon släppte det för första gången i mars 2023 och fick tillbaka den för sista gången i november 2024. Det fixades fortfarande inte ordentligt; Hon hade precis tröttnat på att arbeta med den första butiken och hittat en andra.
Hon sa att den första uppskattningen på bilen var för $ 15 000. Så småningom ballonerade det till 24 000 dollar.
Medan han väntade på delar av beställningar och andra förseningar och körde en äldre lastbil som hennes pappa lånade henne, betalade Brook fortfarande betalningar på den skadade bilen.
Driggers sa att hon såg den första uppskattningen Brook fick, och om någon i butiken hade tillbringat mer tid på att undersöka Toyota -reparationsförfaranden, skulle Brooks erfarenhet ha varit mycket bättre.
Brook sa att kommunikationen med butiken var "so-so" till en början. Efter nio till tio månader var hon tvungen att vara den för att nå ut till butiken för uppdateringar; Hennes försäkringsbolag sa att de inte kunde göra någonting eftersom det inte hade ett DRP -avtal med butiken.
"Det fanns tusen ursäkter från butiken - OEM -delar var på baksidan, sedan hade han familj som blev sjuk så han var mycket utanför staden," sa hon.
Brian sa att den faktiska reparationsprocessen med sin butik tycktes gå bra, men när han plockade upp sin bil, fick han höra att "kan vara ett litet glas" eftersom det var omöjligt att få ut varje bit, vilket han tyckte var rimligt.
Men så snart han kom in i bilen såg han glasbitar på sätena. Han tog tillbaka det till butiken och de erbjöd sig att dammsuga den.
Brian sa att han argumenterade om andra saker som inte tycktes ha gjorts korrekt, men han lämnade där och kände sig maktlös.
Han kallade New Jersey-butiken som han hade använt tidigare och körde bilen där för en inspektion efter repair.
Butiksägaren,Dean MassiminiavAutotech Collision Center"Hittade allt fel med det", sa Brian. Massimini har sedan laddat upp en video till YouTube av sina resultat.
Brian ringde sitt försäkringsbolag, som ursprungligen försökte avleda ansvaret tillbaka till National MSO Shop. Brian sa att han "vippade tillbaka på [sitt försäkringsbolag] eftersom de hänvisade till den butiken," och de tillät honom äntligen att lämna den i Massiminis butik.
Tims lastbil behövde en främre stötfångare reparation. Han sa att kommunikation med sin val av butik var stor från början. Han fick ett text eller telefonsamtal från en chef minst en eller två gånger i veckan.
Det var en liten försening på delar - "bara en dag eller två, inget större" - och han fick tillbaka lastbilen.
"Det var bara en allround bra upplevelse," sa Tim.
Driggers frågade vad andra reparatörer kunde lära sig.
"Kommunikation är nyckeln, vare sig det är bra eller dåligt," sa Tim. "Du vill veta vad som händer med ditt fordon."
Han sa att vissa butiksoperatörer verkar glömma hur de skulle vilja behandlas som kund.
"Att möta kunder är en stor del av det," sa Tim. "Många platser, inklusive försäkringsbolag, måste komma ihåg det. Jag känner att jag blir behandlad som familj [av den butiken], vilket är något som alla butiker kan lära av. Jag behöver inte ringa dem för att få en uppdatering; de når ut till mig för att ge en uppdatering."
Anderson frågade hur paneldeltagarna föredrog att kontaktas.
Tim sa att en text är enklare om det går bra, men om det finns ett problem, som en tillbaka beställd del, är ett telefonsamtal bättre.
Brook sa att hon skulle vilja ha en första text, följt av ett telefonsamtal för att förklara eller svara på frågor, medan Brian sa att han föredrar telefonsamtal.
Anderson påpekade att alla tre hade olika svar. "Vi bör fråga kunderna vad de föredrar," sade han.
Vad gick fel?
Anderson granskade den första uppskattningen av Brook's Prius, som hade en blandning av nya och renoverade delar. Han sa att han var mer bekymrad över vad som saknades i uppskattningen.
Den andra butiken Brook tog bilen för att också märkte vad som inte var enligt uppskattningen - säkerhetsförfaranden.
Anderson sa till exempel att det inte fanns några procedurer för att koppla bort batteriet innan han arbetade på bilen eller för att återansluta det. Det fanns inga OEM -reparationsförfaranden för att inspektera komponenter som krockkuddar, säkerhetsbälten och sensorer.
"Det saknas många saker som krävs för en säker och korrekt reparation," sade Anderson. "[Den första butiken] får en stor 'f' på säkerhetsinspektioner. De misslyckades med dig och jag är så ledsen för det."
Anderson sa att kollisionsrådsteamet skulle engagera sig i Brooks reparation för att se till att det äntligen görs korrekt.
"Hon kör fortfarande runt i ett fordon som inte har haft säkerhetsbältesinspektionen, hade inspektionen av krockkudden. Hon kör fortfarande i ett fordon där hennes nya fender inte har målats ordentligt och nu är färgen flisning och det blir rostigt," sa Anderson.
Med hänvisning till videon Massimini gjorde om reparationen på hans Audi, sa Brian att det förfinade jobbet gjordes dåligt, och andra bucklor och repor var inte fixerade. Värre är att bilen var full av krossat glas - i bagageutrymmet, säten, mittkonsolen, instrumentpanelen och golvet - och den första butiken hade lämnat den utanför utan skyddande täckning, vilket gjorde att snö kunde komma in genom den saknade vindrutan.
Brian sa att glaset i VVS -ventilationsöppningarna var det "mest oroväckande. Det skulle ha blåst glasskor om jag hade aktiverat värmen eller A/C."
Brian sa att han ångrade att han inte tog bilen till Massiminis butik i första hand, men han kände en enorm känsla av lättnad när han tog den där och visste att Massimini skulle hjälpa.
I slutändan uppgick försäkringsbolaget Audi, vilket Massimini sa att det borde ha gjort ursprungligen.
CSI -undersökningar
Driggers frågade alla tre kunderna om de hade fått några CSI -undersökningar.
Tim sa att han trodde att han fick en från sitt hyrbilsföretag.
Brook sa att hon inte fick några undersökningar.
Brian sa att han fick två från den första butiken, men han trodde inte att han hade fyllt ut den. "Det kändes inte som att det skulle göra någonting," sade han. Istället publicerade han ärliga recensioner av båda butikerna på Google.
OEM kontra eftermarknadsdelar, säkerhetsinspektioner
Anderson frågade alla tre om de visste innan deras påståenden vad OEM -delar är. Tim och Brian sa att de båda visste; Brook gjorde det inte när hon först startade påståenden men lärde sig.
"Det var viktigt för mig att få OEM -delar," sa Tim, eftersom hans lastbil bara var ett år gammal när han träffade hjorten.
"Jag tror definitivt att det bara borde finnas OEM -delar på nyare bilar," sa Brook.
Brian sa att han också kände att OEM -delar är viktiga.
Anderson frågade om säkerhetsbältesinspektioner är viktiga för paneldeltagarna.
"Jag tänkte inte på det förrän just nu, men ja, det skulle vara viktigt," sa Brook.
Anderson frågade hur en butik skulle närma sig en kund om att eventuellt betala ur fickan för några av dessa säkerhetsförfaranden eller OEM -delar om en försäkringsbolag vägrar.
"Var ärlig mot kunden istället för att försöka dölja det faktum att du inte använder OEM -delar, och låt någon veta vad det kommer att kosta om de vill betala extra," sa Brian.
"Förklara för mig" varför ", sa Brook. "Om jag ska ha bilen ytterligare 10 eller 15 år, är det viktigt att mitt säkerhetsbälte fungerar, mina krockkuddar fungerar."
Tim rekommenderade "öppen och ärlig kommunikation om vad försäkring är och inte är villig att betala för. Jag har barn som åker i ryggen, så säkerheten är mycket viktig för mig."
Nästa avsnitt av 'On the Road'
Anderson sa att nästa avsnitt av "On the Road With Mike Anderson - som serverar kollisionsråd" kommer att hållas klockan 16.00 ET 12 maj från Dallas, TX.
Ämnet kommer att vara "allt skanning", som täcker allt från OEM kontra eftermarknadsskanningsverktyg och stegen som behövs för att slutföra dem.
Han kommer också att ta itu med prisavtal mellan tillverkare av skanningsverktyg och försäkringsbolag.
"Jag går av sidelinjen och diskuterar dessa kontroversiella ämnen," sade Anderson.
Live-sändningen kommer att finnas tillgänglig på Autobody News 'sociala mediekanaler, inklusive Facebook, Instagram, X, LinkedIn och YouTube, och tillgängliga on-demand på YouTube.
